カスタマーサクセスマネージャーとは？【役割～業務内容～スキル】

ご存じの通り、多くのSaaS企業で設置、あるいは設置が検討されているカスタマーサクセス。今回の記事では、その組織のマネジメントを担うカスタマーサクセスマネージャーの役割や必要なスキルなどについて解説します。

【目次】

1. カスタマーサクセスの役割・業務内容
2. カスタマーサクセスマネージャーの役割
3. カスタマーサクセスマネージャーの業務内容
4. カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル
5. カスタマーサクセスマネージャーの求人・年収例
6. まとめ

カスタマーサクセスの役割・業務内容

カスタマーサクセスマネージャーとは具体的にどのような役割を担うのでしょうか。その前に、カスタマーサクセスの役割・業務内容について解説していきます。

カスタマーサクセスの役割

弊社前回記事でも述べたように、

・サブスクリプション型のビジネスモデル
・ツールを提供するのではなくサービスを提供する

上記に当てはまるSaaS系企業のビジネスモデルが、カスタマーサクセスを必要としています。なぜなら契約を継続してもらうことが、ビジネスモデル上重要になるからです。

継続してもらうには、顧客がサービスを使用して「成果を実感し、成功を感じる」と思ってもらう必要があります。既存顧客への働きかけはカスタマーサクセス、利用者数を増やすことは営業の役割と、SaaS企業で分業スタイルがとられていることが多いのは、一人称で実施するのが難易度が高く、非効率的だからです。

では具体的にはどのような業務を担当しているのでしょうか。

カスタマーサクセスの業務内容

下記の図1をもとに解説します。

前提として、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは違います。受動的なカスタマーサポートとは違い、カスタマーサクセスは能動的に顧客の成功にコミットし、アクションします。

ステージ1は「オンボーディング」と言われます。オンボーディングとは聞きなれない言葉かもしれません。言葉としては新入社員（中途での入社も含む）が早期に力を発揮できるようサポートする仕組みのことを言います。
転じて、カスタマーサクセスのオンボーディングとは、新たなサービス・仕組みを導入する顧客が、日常の中でサービス・仕組みを意図通り使いこなす入口部分のサポートの意味になります。いかに早く顧客が運用できるか、顧客の成功に直結することから、このオンボーディングフェーズは非常に重要であると言えます。
カスタマーサクセス担当者は、このフェーズにおいて、顧客が運用できるように、初期のトレーニング等を提供します。

次に、ステージ2で実際に運用を行い、顧客の中でPDCAをまわしていきます。カスタマーサクセス担当者は、あるべき運用体制と現状を比較して運用上の課題を抽出、顧客の意図通り正しく運用できるようサポートしていきます。
サブスクリプション型のクラウドサービスは、大抵の場合、顧客内の現場社員が活用していくものが多いのが特徴です。CRM、HR系のパルスサーベイなどを想像すればイメージできるように、現場社員が日々の業務で正しく活用できるかが肝になります。

ステージ3において、カスタマーサクセス担当者は顧客での現場レベルの活用が進んでいるかどうか確認しながら顧客をサポートします。

ステージ4において、カスタマーサクセス担当者は、導入目的である顧客のビジネス課題に対して、効果があったかどうかを測定し、さらなる活用に向けて顧客をサポートします。

ステージ5において、カスタマーサクセス担当者は、契約の継続についてインパクトのある成功を顧客に実感してもらい、再契約をとります。企業によっては営業担当者が行う場合もあります。

カスタマーサクセスマネージャーの役割

カスタマーサクセス担当者、およびカスタマーサクセスチームをマネジメントするカスタマーサクセスマネージャーの役割について解説します。

カスタマーサクセス全体の目標（KGI / KPI）は、いくつかのパターンがありますが、代表的なものは下記となります。カスタマーサクセスマネージャーは、自組織の下記のKPIをマネジメントしながら、成果に導くのが役割となります。

・解約率（チャーンレート）
・アップセル / クロスセル 率
・NPS（ネットプロモータースコア）
・アクティブユーザー数
・利用率（機能）
・オンボーディング施策完了数

解約率はどれだけ下げるか、あるいは小さいかということが求められる指標です。冒頭お伝えしたように、SaaSビジネスの根幹は「継続」です。カスタマーサクセス担当者のすべての業務はここにつながります。

また、アップセル（上位モデルへチェンジ）、 クロスセル（別製品の購入）も重要な指標です。

解約率の低下、およびアップセル / クロスセルの実現は、ビジネスの成果に直結する指標です。その手前で、顧客の満足度が上がっているかどうかを検証する必要があります。それがNPSという指標です。

さらにその手前では、顧客が利用できているか、という指標もあります。それはアクティブユーザー数、特定機能の利用率、オンボーディング施策完了数となります。

カスタマーサクセスマネージャーは、これらの指標を関連づけながら、各顧客とのプロジェクトをマネジメントしていく必要があります。

カスタマーサクセスマネージャーの業務内容

では、カスタマーサクセスマネージャーの具体的な業務内容を確認していきます。

会社の規模により、カスタマーサクセスマネージャーが、プレイングマネージャーとしてカスタマーサクセスの実務を担う場合もありますが、カスタマーサクセス担当者の業務内容は、前述のとおりとなります。

ここでは主にマネジメント業務、マネージャーならではの業務にフォーカスして解説していきます。日本でもカスタマーサクセスという部門の歴史は非常に短いため、マネジメントといっても各社様々な取り組みを行っているでしょう。

一方、カスタマーサクセスの組成目的や、目標とする指標はあまり違いはありません。下記の図2を参照しながら解説していきます。

短期のPDCA

導入した企業が多い場合、短期的にはアクティブユーザー数や利用率を上げていくことが求められます。
カスタマーサクセス担当者が、担当企業に対して、オンボーディング施策を完了できているかどうか、利用率が上がっているかどうかを定量数値を目標値にしながら確認していきます。

もし利用率が上がらない場合は、顧客担当者、もしくは顧客の利用現場に対してヒアリングなどの調査を行い、対策をうつ必要があります。

数値をもとに、上記のようなジャッジを行い、指示をだすのがマネージャーの仕事です。

中長期のPDCA

分かりやすい「クラウドサービス型のCRM」というサービスを取り扱うカスタマーサクセスマネージャーの事例でみていきましょう。

NPSを軸に、成果につながっているか、顧客利用が増えているか、という全体を俯瞰してみていき、PDCAをまわしていきます。
例えば、顧客のセールスの利用率が上がっているのに、NPSスコアが低く、成果にもつながっていないということは、営業企画部署などの企画部門（導入促進部門）と、現場管理職（利用部門）との間で大きな意識の隔たりがありそうです。
カスタマーサクセス担当者は、顧客の営業企画部署の担当者と関係性が良好で、オンボーディングも順調に完了したので、顧客側の現場管理職の意識の低さが満足度の低下につながっているとレポートしています。

マネージャーは、この時、

・顧客の現場も巻き込んで、CRMの使い方やマネジメントへの活用のイメージを早急にすり合わせる必要がある
・場合によっては再度オンボーディングからのやり直しが必要

と判断して、カスタマーサクセス担当者に再度、顧客営業現場とのすり合わせを指示しました。合わせて、特に顧客の営業現場での活用イメージがついていないと判断、自分も参加して行う旨を伝えました。

数値全体を振り返ると、顧客のアクティブユーザーは増えているものの、顧客満足度の向上につながっていない顧客が数社存在したため、それぞれのカスタマーサクセス担当者とミーティングを行い、最新の状況をレポートしてもらいました。

サービス改良 / 施策の改良

オンボーディングプログラムに問題がありそうだと感じ、カスタマーサクセスマネージャーは、より顧客営業現場での活用のイメージがつきやすいオンボーディングプログラムに改良しました。

また、複数の顧客の営業現場から共通した要望をキャッチしたため、プロダクト部門と話し合いのうえ、機能追加のための開発プロジェクトを立ち上げました。

このように、顧客の運用をサポートしているカスタマーサクセスという部署には、サービスやプロダクトについての改良のヒントがたくさんあります。
それらを踏まえてカスタマーサクセスマネージャーがプロダクトやサービスに関与していきます。

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル

カスタマーサクセスマネージャーのマネジメント業務を行うにあたり、必要なスキルは下記となります。

・数値を読み解く力
・顧客の中で何が起こっているのか仮説を立てる力
・社内外への良質なコミュニケーション力
・プロジェクトマネジメント力

ひとつずつ、解説していきます。

数値を読み解く力

KPIマネジメントが広がっていますが、本当の意味で数値をマネジメントできている管理職はあまり多くないのではないでしょうか。陥りやすいKPIマネジメントの落とし穴として、

・ただ単に指標の数字を並べる
・数字が低い場合の対応策が甘い
・各指標の関連性を捉えられない

結果として、ただ単に数字の報告だけが飛び交い、本質的な解決策には至らないことがよくあります。組織として本質的に数値を捉えられるかは、トップの資質によるところが大きく、カスタマーサクセスマネージャーとしては、正しく数値を捉えたいところです。

そのために重要なことは、統計学を身に着けることが大切です。「相関」という言葉の意味合いも分からなければ、マネジメントはできません。

もうひとつ重要なことは、アクションが成果につながっているか、という視点を常にもつことです。KPI単品の上がった下がったの現状は、全くもって意味がなく、指標との関連性を読み解くことで、はじめてマネジメントにいかすことができます。

顧客の中で何が起こっているのか仮説を立てる力

カスタマーサクセスマネージャーとは、KPIマネジメントではなく、顧客マネジメントであるといえるでしょう。KPIや指標は、顧客の中で何が起こっているのかを類推する道具であるとも言えます。すなわち、顧客をきちんと導けるよう、カスタマーサクセス担当者が気が付かない障害があれば、率先して問題解決にあたることが重要です。

前章の例でもあげたように、数値の関連性に違和感があった際、何が起こっているのか想像する力が必要です。これは、カスタマーサクセスの経験がなくても、数値を客観的に捉え、自社プロダクトのベネフィットが分かっていれば想像はできます。

社内外への良質なコミュニケーション力

顧客の問題を解決するには、コミュニケーション力が必要です。カスタマーサクセスのコミュニケーションは、営業と顧客のコミュニケーションより長期化します。

また、社内においては顧客の成功のためにリソースの力を調達する役割を担います。
コミュニケーションで動かすことを流暢に行う必要があると言えるでしょう。

プロジェクトマネジメント力

各顧客企業ごとに、顧客の成功へ導くプロジェクトを立ち上げ、マネジメントしていく必要があります。
KPIや各指標の数字の動きも、ある意味プロジェクトマネジメントの結果とも言えます。

中長期的には、サービス改良など、プロジェクトを設計する場面があるので、プロジェクトをマネジメントして計画的に物事を進める力が重要となります。

カスタマーサクセスマネージャーの求人・年収例

企業：世界的なCRMベンダー

■職務内容：

エンタープライズ企業のお客様を対象に、ご活用状況を分析（様々な層別に分類するなど）したうえで、解約阻止や活用向上を目的としたセミナーや活用プログラムを企画・運営します。企画したセミナー・活用プログラムでは関係者と連携して主催者として運営します。さらに、これらに関わる活動に限らず、個社の支援を通じて特定のお客様に寄り添い、課題の解決を一緒にすることで定着活用におけるノウハウを習得し、その経験ノウハウを活用プログラムに還元し進化させることを目指します。以下は実際の活動例です。

・EWSデータの分析　※EWSとは弊社内で利用している顧客利用状況分析システムの各種指標
・更新商談からのセミナー・活用プログラムのターゲティング
・コンテンツ企画・開発およびセミナー・活用プログラムの運営支援
・特定顧客に対する一時的な解約阻止・活用支援（Customer Success Requestの対応）

※職務における目標：

・お客様社内でのSalesforceの定着活用促進とROIの最大化
・EBU顧客全体の定着活用促進と解約阻止
・EBU顧客コミュニティの活性化

■応募要件：

〈必須要件〉

・変化する環境を楽しめるマインドや新しい製品やテクノロジーへの好奇心がある方
・イベントなど企画・開発・運営に興味がある方
・基本的な数字やデータ分析に抵抗がなく傾向や課題などを読み取る力のある方
・異なる立場の人と健全なコミュニケーションを通じて良い結論を出せる方
・受け身ではなく自分からアクションを起こすことができるマインドセットを持つ方
・お客様の成功に寄り添い、カスタマーサクセスへの熱意のある方

〈尚可要件〉

・英語でのビジネスコミュニケーション（読み書き）
・当社サービス関連業務の経験

■年収：

600万円～1,500万円

日系SaaSベンチャー

■職務内容：

利用企業の増加とプロダクトの機能追加に伴い、Revenue Renewalの最大化がミッション。そのためのあるべきKPIや組織作 りを担って頂きます。プロダクトの改善にも関わって頂きます。

当面は経営直轄。数名のメンバーをマネジメントし、いずれはクライアント サクセス部門を牽引頂きます。

■応募要件：

＜必須条件＞

・継続性が高い法人商材での安定的な営業成績を残した経験
・業務フローを理解しあるべき姿を構築した経験（マニュアル化）
・KPI設定を含めたチームオペレーション設計とマネジメント経験(採用含む)

＜歓迎条件＞

・エンジニアリングやデザインへの理解や実施経験
・CRM/MAツールの理解/利用経験
・利用企業向けセミナーの企画/運営経験
・PL策定経験(予算策定でも可)

■年収：

700万円～850万円

まとめ

日本においては、まだまだ未成熟な面があるカスタマーサクセス。しかしアメリカでは注目が高くなっている職種です。

Linkedinによると、カスタマーサクセスマネージャーの掲載数は2015年～2018年の3年間で8倍に急増していたり、2019年のアメリカにおける最も将来性のある仕事ベスト15にカスタマーサクセスマネージャーが6位でランクインしています。
（参考）https://blog.linkedin.com/2019/january/10/linkedins-most-promising-jobs-of-2019

製品がサービス化している現在、顧客満足度を無視した運営は成果に直結しません。日本でも今後ますます注目されるでしょう。

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＞カスタマーサクセスのキャリアに関する記事

「今スタートアップに転職するなら、カスタマーサクセスが面白い」アペルザ取締役 田中大介様インタビュー
https://www.axc.ne.jp/media/companyinterview/Aperza

SaaSベンチャー・スタートアップ企業一覧【日本発の厳選35社】
https://www.axc.ne.jp/media/careertips/saas_companies

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今回の記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割や必要なスキルなどについて解説しました。

キャリアでお悩みの方は、ぜひアクシスコンサルティングにご相談ください。