SaaSのカスタマーサクセス(CS)と営業の違い・共通点

近年、注目を集めているSaaS企業の勢いの中でも、カスタマーサクセス（企業によってはクライアントサクセス）へのキャリアパスや仕事内容、周辺ポジションとの違いに関するご質問をよくいただきます。特に、同じくカスタマーがカウンターパートになる営業との違いについてのご質問が最も多いでしょうか。

営業は、「契約社数」の獲得がメインになります。一方、個別顧客の使用継続、クロスセル、アップセルにつながる、顧客の使用/活用の促進、効果測定、という個別顧客への働きかけを能動的に行うのが、カスタマーサクセスです。

今回の記事では、カスタマーサクセス職が生まれた背景や業務内容、およびSaaS企業の規模や属性ごとの、営業職との違いや共通点を整理することで、カスタマーサクセスポジションにキャリアチェンジする際の留意点をご紹介します。

【目次】

1. カスタマーサクセス職が生まれた背景
2. カスタマーサクセス職の業務内容
3. カスタマーサクセス職のミッションや目標
4. SaaSスタートアップでの営業とカスタマーサクセスの関係性
5. 大手SaaS企業における営業とカスタマーサクセスの関係性
6. 外資系SaaS企業における営業とカスタマーサクセスの関係性
7. 営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジした際に苦労しがちな点・使えるスキル
8. まとめ

カスタマーサクセス職が生まれた背景

そもそもカスタマーサクセス職が生まれた背景ですが、

①サブスクリプション型の事業モデルと、②ツールを提供するのではなくサービスを提供する、というビジネススタイルが、必然的にカスタマーサクセス職を必要とした、と言えます。

①に関してですが、事業モデルSaaS企業のバイブルとして広く読まれている「ザ・モデル」によれば、サブスクリプションモデルではない、従来型のソフトウェア等の販売モデルは、「売り切り型」であったとしています。販売後、顧客をフォローせずとも成り立っていたのですが、SaaS企業の事業モデル（サブスクリプションモデル）は使い続けてもらわないと、採算がとれなくなります。また、顧客からすると、程度の差はありますが解約コストは比較的軽微であることが多く、契約を更新するメリット、すなわち成功体験をもってもらわないと、契約更新が危うく、SaaS企業の業績を直撃する、ということがあります。

②に関してですが、業務で必ず活用する基幹システムなどは、活用促進をしなくても問題なく顧客側で活用が進んでいきます。一方、業務を進めることだけ考えると、必ずしも必要ではないマーケティングオートメーションや、SFA/CRMのような「ツール」は、活用を促進し、顧客が手ごたえを感じないことには継続すら危うい、ということがあります。

カスタマーサクセス職の業務内容

比較的新しいポジションのため、個別SaaS企業の定義や、実際の職務内容については、ある程度ばらついていることが想定されますが「ザ・モデル」などをもとに、カスタマーサクセス職の業務内容をご紹介します。

「ザ・モデル」では「顧客の成功」のステージを定義したうえで、カスタマーサクセス職は、顧客がどのステージにいるかを計測・判定し、今後のステージを変遷させるのがカスタマーサクセスである、と解説しています。

また「顧客のステージ」を「オンボーディング」「導入」「限定活用」「成功実感」「さらなる活用」と分けています。おおよその業務内容は「図1」を参考にしてください。

カスタマーサクセス職のミッションや目標

カスタマーサクセス職のミッションという観点では、顧客観点では文字通り顧客の成功体験を支援する、ということになります。

結果として、再契約率、アップセル、クロスセル、といった目標を背負うこともあります。すなわち、既存顧客担当営業と思えるような目標を持つ、ということがあり得ます。

また、SaaS企業のビジネスモデルにおいてはチャーンレート（解約率）の低下が非常に重要です。カスタマーサクセス職の目標としてポピュラーになりつつあります。

SaaSスタートアップでの営業とカスタマーサクセスの関係性

では、スタートアップ期のSaaS企業での、営業とカスタマーサクセスの仕事内容をみていきましょう。

本記事においての、スタートアップのイメージは、年間ARR（Annual Recurring Revenuene 年間経常収益のこと）が10億円に満たない、創業開始からの経過年数が3年未満、をイメージしてください。

そのようなSaaS企業においては、営業体制も顧客フォロー体制も、まだしっかりしていないことが多いため、事業課題としては、

1.販売の立ち上げと
2.今後の体制強化のための基盤整備

という課題があります。では、それぞれの役割、業務内容をみていきましょう。

営業の役割・業務内容

営業職は、「契約社数」の獲得がメインになります。スタートアップであれば特に契約社数を獲得することが求められるでしょう。一方、個別顧客のクロスセル、アップセルにつながる顧客への働きかけを営業職が行うかどうかは、企業によって差がでてくると思います。

カスタマーサクセス職がいない、あるいは少数の場合、図1のステージ1は営業職が担う可能性があります。また、合わせて顧客が一定期間、提供ツールやシステムを活用し、アップセルやクロスセル（もしくはボリュームは同じで契約更新）の機会でもある、図1のステージ5も営業が担う可能性があります。

ステージ2～3は、誰がやるのか、ということですが、契約社数が一定数まで増加しない場合は、ステージ2～3は、誰も顧客に提供しない、という可能性もあります。

カスタマーサクセス職の設置タイミング

契約社数が一定数増えてくれば、何名かカスタマーサクセス職を置く必要がでてくるでしょう。めざす状態は、図1のステージ1～ステージ3の充実です。

大手SaaS企業における営業とカスタマーサクセスの関係性

では、大手SaaS企業での、営業とカスタマーサクセスの仕事内容をみていきましょう。

本記事においての、大手SaaS企業のイメージは、年間ARR（略語）が100億円以上の企業をイメージしてください。

このステージの企業になると、「ザ・モデル」のようにマーケティング、営業、カスタマーサクセスが詳細に分業化されているケースが多いでしょう。

このステージでの企業の事業課題は、

1.人員の定着や個々の成果の高位安定化
2.マネジメントの強化

ということになることが多いと思います。

では、それぞれの役割、業務内容をみていきましょう。

営業の役割・業務内容

営業は、インサイドセールス/フィールドセールス、メジャーアカウントセールスといった具合に分業化されています。

一般的にインサイドセールスは、マーケティングサイドがつくったリードに対して、オンライン等でリードナーチャリングを行うか、比較的早くクロージング可能な商談を行います。

フィールドセールスは、インサイドセールスからパスされた提案ができるホットリードに対して、対面で商談を行います。

最後にメジャーアカウントセールスは、提供サービスの利用者が多い大手顧客の対応を行います。

営業組織としては、契約の締結にいたるまでが業務となり、以降はカスタマーサクセス組織に引き継ぎます。

カスタマーサクセス職の業務内容

契約後、サービス導入からカスタマーサクセス職に引き継ぐケースが多く、図1のステージ1～5まで、カスタマーサクセス職が担います。後ほどご紹介する外資系SaaS企業に比べると、カスタマーサクセス職のステージごとの役割分担は、それほど進んでいないケースが多いです。

外資系SaaS企業における営業とカスタマーサクセスの関係性

ここでは典型的な2社を取り上げたいと思います。セールスフォースドットコム、とマルケトです。

セールスフォースドットコムはCRM/SFAの世界的リーダー企業、マルケトはマーケティングオートメーションの世界的リーダー企業です。

前回の記事でも述べましたが、「ザ・モデル」のような事業体制を強いているため、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスにわたり、分業化されています。

カスタマーサクセス職の業務内容

営業においては、大手SaaS企業と変わらない体制だと思いますが、カスタマーサクセス部門でも、図1のステージごとに分業体制となっていることが多く、特筆すべき点といえます。

例えば、オンボーディング担当、導入担当、活用サポート担当、などです。

このように、業務を効率化させるため、カスタマーサクセスにおいても分業体制をとっていることが、外資系SaaS企業の大きな特徴です。

営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジした際に苦労しがちな点・使えるスキル

ここでは、営業職としての経験をいかして、カスタマーサクセス職にチャンレジする際の留意点について述べます。

顧客接点が発生することは、双方共通ですが、これまで述べてきたように、業務内容には相違があります。

営業職の経験が、カスタマーサクセス職して活かせる点は、顧客接点で関係性を構築する、という点でしょう。カスタマーサクセス職は、営業職よりも顧客とのやりとりが長くなります。顧客との関係性があるのと無いのとでは、大きく違うはずです。

一方、カスタマーサクセス職としては、関係性の構築がゴールではなく、顧客に成功体験を積んでもらうことになります。

自社サービスのあらゆるケースが頭に入っていることは大前提として、活用するユーザー側にどんな問題があるのか、数値をみて考察を引き出せるか、より理解してもらうにはどうすればいいか、などコンサルティング的関わりが必要とされます。

営業職で、関係性の構築のみを行い、提案などは他リソースに頼る、という形で業務を行ってきた場合は、間違いなく苦労するでしょう。逆に、営業職でも顧客の課題抽出から提案、サービス導入後に主体的に関与するようなコンサルティング営業の経験のある人には、カスタマーサクセス職にキャリアチェンジしても、成功する可能性が高いでしょうか。

まとめ

SaaS企業を中心に、新たに生まれたカスタマーサクセス職。

従来の既存顧客担当営業でも、カスタマーサポートでもなく、自社の提供ツールのポテンシャルを最大限にいかした顧客課題の解決を起点に、顧客を成功へ導くカスタマーサクセス職は、SaaS企業のサービスそのものであり、品質そのものであるといえます。

ただし、人による品質のばらつきを最小化したい、業務生産性を高めたい、という側面から捉えると、分業化・定型化は不可避の流れでと言えるでしょうか。分業化・定型化は組織にとってはメリットが大きいものの、働く個人が経験できる内容が狭くなる可能性があります。ただし、分業化された企業は売上規模も大きく、比較的高年収かつワークライフバランスが取りやすい、また専門性を極めやすいというメリットもございます。

一方で、単に分業化・定型化の下で働くのではなく、全体を俯瞰する意識、他の業務をこなす意識を持った方ほうが、その後のキャリアパスとしては広がりやすいでしょうか。

＞CSや企画職のキャリアに関するコラム

「今スタートアップに転職するなら、カスタマーサクセスが面白い」アペルザ取締役 田中大介様インタビュー
https://www.axc.ne.jp/media/companyinterview/Aperza

【転職事例から見る】営業企画から「事業企画」へのキャリアパス
https://www.axc.ne.jp/media/careertips/salesplanningcareer

=================

今回の記事では、SaaS企業のカスタマーサクセス(CS)と営業の違い・共通点についてご紹介しました。

SaaS企業の案件紹介や、CSへのキャリアについてさらに詳細を知りたい方は、ぜひアクシスコンサルティングにご相談ください。