【社長インタビュー】CRM領域のスペシャリスト、CXMコンサルティング株式会社「専門性を持って顧客に寄り添えば、必ず突破口が見えてくる」CRMの本質と今後のトレンドとは？

CXMコンサルティング株式会社は「顧客のベネフィットと企業のプロフィット向上を目指す皆様を応援します」をモットーに、CRM領域において強力なネットワークと深い知見を駆使したコンサルティング業務を提供しています。 システムから細やかな対応が必要とされる現場対応まで一貫して請け負うことのできる確かな専門性と信頼で、2018年の起業以来業績を伸ばし続ける同社の代表取締役社長 秋山 紀郎様に、同社の魅力やCRMの今後について弊社の祝がじっくりとお話を伺いました。(情報は2019年6月時点のものです)

代表の秋山氏は事業会社を経てアビームへ。7年でプリンシパルへ昇格し、CRM領域のスペシャリストとして活躍

祝
はじめに、秋山様のご経歴をお伺いしてもよろしいでしょうか。

秋山様
私は新卒で事業会社に就職し、IT部門と現場を主軸に11年間勤務していました。在籍4年目にIT部門から現場に異動したことで、それまで到底知りえなかった実際にお客様を目の前にした現業部門の難しさと面白さを肌で感じたのをきっかけに、IT部門に戻ってからは、より一層ユーザー視点でのシステム開発に注力するようになりました。その後ITに関わる一連の業務をやり切ったと感じたところで、よりユーザーエクスペリエンスに関する知見を拡げて企業内の複雑な枠組みを超えた仕事をしたいと考えるようになり、アビームコンサルティングに転職しました。

転身してからはCRMコンサルタントとしてキャリアをスタートし、11年間という長いスパンで専門性を磨きました。その後インダストリー部門へ移り、合計で18年ほどファームに在籍しました。 CRMを担当していた時はいわゆるコールセンターからマーケティングの改革までCRMの王道と呼ばれる業務を一通り経験し、最終的に部門の責任者までさせていただきました。 次はこの専門性を武器に他の場所でCRMを拡大させたいと感じていたタイミングで運よくインダストリーへ移ることになり、異動後はインダストリーを大軸にしつつCRMに関わることがあれば手を挙げて、当初課題にしていた大規模な案件の獲得でも成果を上げることが出来るようになりました。

社内でのキャリアアップとしては、有難いことに入社してから7年ほどでプリンシパルに就任し、退職時まで役職を全うました。

「CRM領域のスペシャリストとしての道へ進むため」独立を決意

祝
プリンシパルとしてのご活躍を経て、独立された理由についてお話しいただけますか。

秋山様
大きなきっかけになったのは、インダストリー部門にいるにも関わらずCRMの専門家としてプロジェクトを取ってくることに対し周囲から「的をひとつに絞ればもっと大きな仕事になるのに、何故小さいCRMにこだわるのか」と、疑問を持たれるようになったと感じたことです。それは当然の意見だと思います。しかし、やりたいことと、やらなければいけないこととの捻じれに直面したように感じました。

ご存知の通り先が予期できない業界ですので、ファームでポジションをキープするのか、それとも外に出てそれ以上を目指すのかという問いには常にさらされています。 突然ファームから放り出されるという可能性もゼロではありません。私自身はお誘いがあっても他のファームに移るという考えはなかったので、将来の選択肢としてはもともとあった「独立」という意識が、その時表に出てきたような感覚でしょうか。

そんな折にふと、コンサルタントに転身したときも同じような状況だったことを思い出したのです。当時、初回の転職としては年齢的にギリギリだと感じており、転職後は当然事業会社で身につけた常識と、外の世界とのあまりのギャップに苦労しました。しかしもし転職をしていなければ企業で凝り固まっていただろう姿が容易に思い浮かび、あの時決断をして良かったと思えたことで、再び外へ出ることに対する迷いが薄れていきました。

そのうち独立するしかなくなってはじめて行動するのではなく、まだまだやりたいことや実現する力のある今こそ転職した頃と同じターニングポイントなのだと決意が芽生えたことに加え、最終的には子どもの大学進学と時期が重なったことで「子どもが自力で成長していく時期に、もっと自分が頑張っている姿を見せたい」という想いが後押しになり起業をしたのが2018年のことです。

SNSやテクノロジーが社会に変化をもたらしたとしても、「お客様に真正面から向き合う」というCRMの本質は変わらない

祝
現在のCRMマーケットについて、どのようにご覧になっていますか。

秋山様
大きな時代の流れとしては、SNSが浸透したことにより消費者のパワーが格段に拡大してきたことがCRM市場にも影響を与えています。

SNSとは切り離せないスマートフォンの普及も流れのひとつで、専門家や担当者ではなくても日常生活でCRMを意識する機会が増えました。残念ながら消費者の声が過度に届いてしまうケースもありますが、今までは埋もれてしまっていたような企業の悪い部分を適切に指摘・報告し拡散する権利を多くの人が当たり前に使うようになったということは非常に大きな変化だと思っています。 また、AI技術の発展により、チャットボットなど人間への対応を機械化しコスト削減を図る需要も高まっていますね。ただ、お客様に対して隠し事がしづらい社会になっているだけあって、お客様に向き合おうとせずにコスト削減をする企業はその魂胆も伝わりますし、心底お客様のほうに向き合っている会社は儲かり、経営として長く続くと思っています。

SNSの浸透により社会的な変化はありますが、とはいえCRMの本質や方向性が覆されるということではなく、「お客様のために仕事ができるか」が結果に直結する業界であることは当面変わることはないでしょう。

至る所から経営姿勢やサービスに目を向けられており、透明性が保証されなければたちまち世間に知れ渡る時代において、お客様を大事に想い、本来何を守るべきなのかということを理解して投資できている企業は必ず残ると思っています。

AIを導入しCRMを成功させるには「人を支援するためのAI」という意識が重要

祝
そのような時代の流れの中で、貴社が果たされていこうとする役割について伺ってもよろしいでしょうか。

秋山様
弊社独自のサービスとして、さらにITやAIも含め技術を正しく使ってユーザーの負担をなくし、企業側も楽になるというソリューションを提供していきたいと考えています。「正しく」と申し上げたのは、企業目線でコストを下げるためにロボットを使うのではなく、ロボットは企業とお客さまを繋ぎ助けるためのものという概念が理解されるような世の中にしたいということです。

先程例で出したチャットボットは、どれだけ業務を削減するかといった目的での導入が多いですが、結果としてそのような目的で導入された場合は上手くいってないケースが多いですね。なぜなら、人間の代わりに機械が応対する際の転換が難しいからです。 例えば世界初のロボットホテルとして注目を集める「変なホテル」では、お客様である人間の方がロボットに対して理解してもらう努力をすることで成り立っています。ロボットとの応対が一種のアミューズメントであり、それを求めて宿泊するからこそ成り立っています。 一方で、コールセンターでかかってくるような電話の場合、内容や目的も多種多様であり、お客様側がロボットへ理解させようという際の負担は大きく、全てをロボットに応対してもらうのは相当難しい話だと思います。

チャットボットの場合、全てをロボットに任せるのではなく、例えば事前に必要な生年月日・住所・顧客番号・契約番号など、当たり前のやりとりをチャットボットに任せ、その作業が終わってから人に繋ぐなど、協業の体制を作らないと、結局お客様が最終的に満足する結果にはならないと思います。

上記のように理解せず、「私たち人間の代わりにロボットに任せよう」と考える方がとても多い印象です。AI導入の際には、「コスト削減のためのAI」という側面だけでなく、やはり「人を支援するためのAI」という意識が重要かと思います。

経費削減という思いはどの企業にもありますが、先ほど申し上げた通りCRM領域はいかにお客さまのためにやっているかが如実に反映される世界です。お客さまのための組織であると自覚する企業ほど儲かる傾向にあるという事実を世に提示し、こういう協業の姿のパイオニアとなって両側のお客さまがハッピーになるということを実現していきたいです。

祝
現在はどのような体制で活動されていますか。

秋山様
立ち上げたばかりで社の人数は数人とまだ小規模ですが、今は自分の時間を最大限有効活用しています。また、社員以外にも協力してくださる外部のコンサルタントの方々や様々な分野の専門家など独自の人脈やこれまでのご縁を活かして、多くのプロジェクトを動かせています。 幸いご依頼の数も順調に伸びていますので、今後は組織体制も拡充させていこうと考えているところです。

強力な人材のネットワークを活かし、CRMであれば「如何なるテーマでも必ず成功できる」

祝
専門性をうまく活かしながら活躍する場とチャンレジする機会を同時に生み出せる環境というお話がありましたが、貴社だからこそ実現できることややりがいはどのような部分だとお考えですか。

秋山様
現在は営業改革やマーケティングなど様々な案件を担当していますが、私の専門分野であるCRMのコールセンター系のお仕事を特に多くいただいています。 コールセンターに関わる悩みはITや人材育成、戦略立案、業務改善、センターの移動や統合など様々ですが、ご相談に対応できないものは絶対にないと言い切る自信があります。 センター現場の応対品質や業務改善など本当に細かな現場の悩みから、どんなことにも強力な人材のネットワークを活かして対応が出来ますので、この分野に関しては如何なるテーマでも必ず成功させられるというのが弊社の強みですね。

また、ネットワークを駆使した専門家の派遣やコンサルタントへの相談・導入を躊躇するような細かい現場業務にも対応しています。日々様々なご縁が生まれ、規模の大小にかかわらず専門性を発揮できる現場ですので、大きな目標値に流されることなくひとつひとつの案件にしっかり入り込んで向き合えるやりがいがあります。

守りではなく、「お客様との結びつきを生み出し続ける」発展的なITソリューションを提供していきたい

祝
独立以来順調に案件を受注されていますが、貴社の組織的な発展についてはどのようなお考えをお持ちですか。

秋山様
まずは本業であるコンサルティングに関して、「興味はあるが、大手ファームに頼むと大きな金額が必要なので、依頼を躊躇してしまう」という企業に、小規模であっても事前に相談を承るサービスを浸透させたいという思いがあります。何かを始める前にまず相談してもらい、案件が始まってから立ち行かなくなるケースを減らすことができます。

もう一つは、企業が継続的に仕事を受注できるようなソリューションを提供することでしょうか。企業にとって事業が安定するということはとても大切な要素です。ITはその意味で、大変だとされる「保守」が実は「持続的な仕事」として重要なポジションを担っています。 それは事業目線で見ると魅力的なポイントだと思いますし、改善点を提案しながら両社の信頼関係を築き、安定した仕事の受発注が可能になるようなシステムやサービスをつくれたらと思っています。 例えば、現在取り組んでいるもののひとつに人や抑揚・音圧、また周波数などを見ながら人間の感情を定量的に汲み取る「感情分析」というものがあります。こういったツールなどを通して、ITのなかでもSI的な保守ではなく、発展的にお客様とより強固な結びつきを実現できるような具体的な仕組みを考えています。

また、規模の拡大に伴って、徐々に社員数も増やしていく予定です。 イメージではこの3年以内に10人ぐらいにしたいですね。CRM領域のコールセンター関連や営業改革などの分野で実績を残し、コンサルティングマインドも持っている人材が欲しいと思っています。

祝
今後入社を希望される方に、期待する人物像はありますか。

秋山様
技術や知識、経験のレベルは大きな問題ではなく、「自分はこの専門性でやりたい」という意思を重視しています。 あとはコンサルティングマインドですが、その中でも「お客さまを思う心」ですね。 企業目線や経営者的な視点というのはもちろん必要なのですが、基本はやはりお客さまのためになるかどうかを考えるということが本当の意味でできる方に是非入社していただきたいと考えています。 仕事はピタリと合うより若干ズレている位のほうがチャレンジングで面白いと思っているので、そういう意味でも新しく入社される方の専門性をうまく活かしながら、活躍する場とチャンレジする機会を同時に生み出せる環境です。CRMの領域で自分の専門性を世の中に活かしたいと思う方は、ぜひ一度ご相談ください。

「CRM」という専門性で生きていくと決めた方とぜひお会いしたい

祝
最後に、貴社に興味をお持ちの方や、企業様へメッセージをお願いいたします。

秋山様
まず、転職など大きな決断するためには、「何で食べているか」を突き詰めて考えると良いのではないかと思います。コンサルティングや営業職という職業上の専門性は個人の専門性ではありません。「何の」コンサルタントなのかです。「何が専門性で生きている、若しくは生きていくのか」ということを、もし進路で迷っている方がいたら見つめ直してほしいなと感じますね。 そしてそれが、「CRM領域」であるのであれば、ぜひお会いさせていただきたいと思います。

また、弊社では、案件の内容や規模に関わらず、「困っている」という状態に気づいたときにすぐ専門家の的確な診断を入れ、初期の段階で問題を解決することに対してぐっとハードルを下げ、その分長くお付き合いしていけるような提案を得意としています。 誰に聞こうかと迷うときに真っ先に顔を思い出していただけるよう、クライアント企業様の先にいる顧客のベネフィットを大切にし、みなさまのプロフィット向上の一助となれましたら幸いです。